家電行業(yè)用戶滿意度較高智能化成普遍需求發(fā)布時(shí)間：2016-04-05
為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費(fèi)依據(jù)，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)繼2010年、2011年度后再次組織開(kāi)展了2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象為2014~2015年市場(chǎng)占有率較高的品牌，選取冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌，電視11個(gè)品牌，共59個(gè)品牌，所選品牌市場(chǎng)占有率約達(dá)到90%，具有較強(qiáng)的代表性。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平。
本次調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》，由中國(guó)質(zhì)協(xié)滿意度測(cè)評(píng)中心實(shí)施，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，于2015年7~8月針對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)家電品牌的用戶，在北京、上海、廣東等14個(gè)省市展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。
用戶滿意度較高
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視，手機(jī)用戶滿意度最低。
2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù) (CCSI-HA)得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分 (滿分100分)，得分均比2011年度有所提升。隨著智能家電市場(chǎng)的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場(chǎng)的滿意度均高于80分，屬于較高水平;電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場(chǎng);手機(jī)不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對(duì)較低。
冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶忠誠(chéng)度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對(duì)白電產(chǎn)品的忠誠(chéng)度相對(duì)較高，對(duì)電視的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，而手機(jī)相對(duì)其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠(chéng)度較低。
冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價(jià)值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白電市場(chǎng)各要素得分高于80分，電視得分次之，手機(jī)得分最低。
冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：西門(mén)子、海爾、博世、美的和LG;空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和松下;洗衣機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：西門(mén)子、海爾、三星、LG和松下;電視滿意度排名前五的品牌依次是：樂(lè)視TV、海信、海爾、康佳和三星;手機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋(píng)果、魅族、VIVO和小米。
智能化成為普遍需求
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在智能化迅猛發(fā)展的時(shí)代，智能化功能的不斷加強(qiáng)將能更好地滿足用戶需求。